16 دلیل اهمیت مشتری برای کسب و کار: این مقاله میتواند به صاحبان کسب و کارها و افرادی که در زمینه بازاریابی فعالیت میکنند، کمک کند تا بتوانند با توجه به تجربه مشتری، روی کسب و کار خود تأثیرگذار باشند.
چرا خدمات مشتری مهم است؟
خدمات مشتری شامل تعامل مستقیم بین مشتریان و کسب و کار شما است. با ارائه خدمات مشتری مناسب، شما میتوانید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید و در عین حال مشتریان وفادار را به دست آورده و از ارزش بیشتری که از آنها میگیرید، بهرهمند شوید. سرمایهگذاری در خدمات مشتری به شما کمک میکند تا با نظرات و توصیفات مثبت مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به دست آورده و همچنین هزینههای بازاریابی را کاهش دهید.
مزایای مالی خدمات عالی به مشتریان
یک شرکت دارای تیم با خدمات مشتری، عالی است. این تیم علاوه بر پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتریان، به ارائه خدمات عالی نیز میپردازد. ارائه خدمات عالی به مشتریان میتواند سبب صرفهجویی و افزایش درآمد بسیاری در کسب و کار شما شود.
1. حفظ مشتری ارزان تر از جذب مشتری است.
تحقیقات نشان میدهد که هزینه جذب مشتری برای شرکتهایی که در خدمات مشتریان سرمایه گذاری کمی دارند، بالاتر است. بهترین راه برای کاهش نرخ ریزش و صرف کمترین هزینه برای جلب مشتریان جدید، تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی است. این روش، سودآوری را در دراز مدت به ارمغان میآورد. به عنوان مثال، ۶۵ درصد از فروشها از مشتریان فعلی حاصل میشود و تنها ۲۰ درصد از مشتریان فعلی شما، ۸۰ درصد سود شرکت شما خواهند بود. با سرمایهگذاری در خدمات مشتری، نرخ ریزش و هزینه CAC کلی شما کاهش پیدا خواهد کرد.
2. مشتریان به شرکت هایی که خدمات مشتریان بهتری دارند، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد.
قیمت گذاری برای خدمات عالی کار سختی است، اما تعداد زیادی از مشتریان حاضر به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت آن هستند. برای مشتریان، نحوه برخورد تیم خدمات مشتری با آنها ارزشمند است و شرکتها به میزان برخوردهای مثبت با خدمات مشتری سود میبرند. بیشتر از ۸۰ درصد مشتریان اعلام کردهاند که مایل هستند برای تجربه بهتر از خدمات، هزینه بیشتری بپردازند.
در حال حاضر، شرکتها نیاز دارند تا خدمات مشتری را در اولویت خود قرار دهند، در غیر این صورت رقابت با رقبای خود را از دست خواهند داد. همچنین، یک تجربه مثبت میتواند به شرکت کمک کند تا به برند قوی تبدیل شود، در حالی که رفتار منفی ممکن است باعث شود که مشتریان به سوی رقبای شرکت هدایت شوند.
3. خدمات مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یعنی درآمد کلی که از هر مشتری در طول عمرش دریافت میشود و بسیار مهم است که در هنگام اجرای کسب و کار به آن توجه شود. رشد این ارزش به این معناست که مشتریان شما بیشتر خرید میکنند یا پول بیشتری در کسب و کار شما خرج میکنند. با این حال، تنها 42 درصد از کسبوکارها میتوانند ارزش طول عمر مشتری را اندازهگیری کنند.
برای بهبود ارزش طول عمر مشتری، سرمایهگذاری در تیم خدمات مشتری راه خوبی است. اگر مشتریان تجربه خوبی با تیمهای خدمات مشتری و پشتیبانی شما داشته باشند، احتمالاً دوباره از شرکت شما خرید میکنند و یا حداقل تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک میگذارند که باعث ایجاد ارتباط با پایگاه مشتریان شما می شود.
خدمات مشتری باعث میشود که مشتریان جدید نسبت به کسب و کار شما اعتماد بیشتری داشته باشند و به شما امکان میدهد محصولات اضافی را با اصطکاک کمتری به فروش برسانید. همچنین، کاربران جدید اطمینان خواهند داشت که تیم فروش شما محصولاتی را توصیه میکند که واقعاً با نیاز آنها مطابقت داشته باشد و تجربه خرید راحت تری را هم برای مشتری و هم برای کارمندان شما ایجاد کند.
4. خدمات مشتری می تواند منجر به درآمد بیشتر شود.
در کسب و کار، اهمیت بودجهبندی و تصمیمگیریهای درست برای رسیدن به نتیجه نهایی مثبت مشخص است. اما خدماتی که شما به مشتریان ارائه میدهید هم میتواند به درآمد شما کمک کند و قیمت نهایی محصول یا خدمت شما را تحت تأثیر قرار دهد. آمارها نشان میدهد که شرکتهایی که تجربیات مشتریشان بهتر از میانگین است، در مقابل رقبای خود بهتر عمل میکنند. همچنین، از دست دادن مشتریان، هزینه بسیاری برای کسب و کارها دارد. بنابراین، تجربه مثبت یا منفی مشتری میتواند به طور مستقیم بر رشد و درآمد شرکت شما تأثیر بگذارد.
چگونه خدمات مشتری از تلاش های بازاریابی حمایت می کند
تیم خدمات مشتری، روزانه با مشتریان فعلی و حتی مشتریان جدید تماس دارند. به دلیل اینکه این نزدیکی با مشتریان بسیار مهم است، خدمات مشتری میتوانند اطلاعات مفیدی را درباره نیازها و مشکلات مشتریان به دست آورده و با بهرهگیری از این اطلاعات، بهبود نتایج بازاریابی را به دست آورده و به شرکت کمک کنند.
1.اهمیت تجربه مشتری در بازاریابی برند شما
در بازاریابی برند شما، نظر مشتریان مهمتر از نگرش شماست. به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت پوشاک ورزشی دارید، شاید تصور کرده باشید که برند خود را با سلامتی و تناسب اندام مرتبط کنید، اما ممکن است مشتریان شما بخاطر آسایش و راحتی که لباس های شما به آنها میدهد، از شما خرید کنند. بنابراین، باید در بازاریابی خود از هر دو این بُعد ها استفاده کنید. در واقع، با بررسی تجربه مشتریان و پرسیدن سوالات مناسب از آنها، میتوانید برای بهبود محصولات، بازاریابی، اهداف و آموزش کارکنان خود ایدههای جدیدی بدست بیاورید. همچنین، تحقیقات نشان میدهد که شرکتهایی که به تجربه مشتریان خود اهمیت میدهند، کارکنانشان هم سختتر و با انگیزه تر کار میکنند.
2. اهمیت خدمات پیشگیرانه مشتری در کسب و کار
اگر میخواهید در کسب و کار خود سرمایهگذاری موثری داشته باشید، بهتر است از خدمات پیشگیرانه مشتری استفاده کنید. این رویکرد به شما کمک میکند تا قبل از آنکه مشتریان متوجه مشکلات خود شوند، با آنها ارتباط برقرار کنید و بهبود تجربه کاربری آنها را تضمین کنید. همچنین، خدمات پیشگیرانه میتوانند به عنوان ابزاری موثر برای بازاریابی محصولات و خدمات جدید شما نیز مورد استفاده قرار گیرند. با توجه به اینکه بیشتر مشتریان به دنبال حل مشکلات خود به سرعت و با کیفیت هستند، استفاده از خدمات پیشگیرانه مشتریان بسیار مهم و ضروری است.
3.تأثیر خدمات مشتری بر فروش و درآمد در کسب و کار
با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، نرخ تبدیل شما به فروش بالاتر میرود. به علاوه، خدمات شخصیسازی شده مشتریان را به شما وفادار میکند و احساس میکنند که به آنها اهمیت میدهید. دادهها نشان میدهد که خدمات عالی یک انتظار است و با ارائه خدمات عالی به مشتریان، شما میتوانید جذابیت بیشتری برای جذب مشتریان جدید پیدا کنید و به ریزش مشتریان جلوگیری کنید.
تاثیر خدمات مشتری بر تصویر برند
خدمات مشتری بسیار مهم است و به شما کمک میکند تا به عنوان یک شرکت معتبر شناخته شوید. با ارائه خدمات مشتری ارزشمند، مشتریان شما را به یاد خواهند داشت و شما میتوانید تصویر مثبتی از برند خود را ایجاد کنید. بنابراین، حفظ و بهبود خدمات مشتری میتواند برای هر شرکتی اهمیت داشته باشد.
1. اهمیت حفظ و بهبود خدمات مشتری در رشد برند
با توجه به اینکه تیم خدمات مشتری مستقیماً با مشتریان شما تعامل دارد، این تیم مسئول نمایندگی برند شما هنگام تعامل با خریداران بالقوه است. بنابراین، حفظ و بهبود خدمات مشتری میتواند برای هر شرکتی اهمیت داشته باشد. درحقیقت، توجه به خدمات مشتری، شانس شرکت را برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار افزایش میدهد. آمار نشان میدهد که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، احتمال بازگشت و خرید دیگر، بیشتر است و اگر خدمات مشتریان ضعیف باشد، احتمال قطع ارتباط مشتری با برند شما بالا میرود. بنابراین، سرمایهگذاری در تیم خدمات مشتری که بهطور دقیق مأموریت و ارزشهای شما را نشان میدهد، یک سرمایهگذاری شایسته و یک استراتژی برندسازی عاقلانه است.
2. تأثیر خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان
وقتی که مشتریان با خدمات ضعیفی رو به رو میشوند، بسیار سریع این تجربهی منفی را با دیگران به اشتراک میگذارند و ممکن است شرکت را ترک کنند. اگر در حوزهی تجاری کار میکنید، دادهها نشان میدهد که ۵۱ درصد شرکتهای B2B پس از تجربهی ضعیف از خریداران اجتناب میکنند. اما اگر خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید، ۷۸ درصد مشتریان پس از یک اشتباه همچنان با شما کسب و کار خود را ادامه میدهند. فقط یک نفر از هر پنج مشتری به شدت از خدمات ضعیف شما ناراضی هستند، اما اگر خدمات شما عالی باشد، تقریباً ۸۰ درصد مشتریان احتمال نارضایتی کمتری را در تجربه خود احساس میکنند.
3.اهمیت خدمات مشتری در تصمیم گیری و رفتار مشتریان
وقتی قصد خرید محصولی را دارید، خدمات مشتری بسیار مهم است و تقریباً ۹۰ مردم از خدمات مشتری برای تصمیم گیری در مورد این که با یک شرکت تجارت کنند یا نه، استفاده میکنند. به عبارت دیگر، شهرت شرکت شما در حوزه خدمات مشتری بر روی رفتار بسیاری از مشتریان تأثیر میگذارد.
علاوه بر این، خدمات مشتری با نمایندگان شرکت شما آغاز و پایان نمییابد. تجربه خدمات مشتری در طول فرآیند خرید نیز بر تصمیمات خرید مشتریان تأثیر دارد. بنابراین، هدف شما باید ارائه تجربهی مثبت در حوزه خدمات مشتری باشد.
قدرت کارکنان مجهز
وقتی یک شرکت به تیم خدمات مشتری به اندازه کافی اهمیت نمیدهد و منابع لازم را فراهم نمیکند، کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت میکنند پایین خواهد آمد. اما وقتی که شرکت ها با ارائه آموزش، فناوری و محیط کاری مناسب به تیم خدمات مشتری توجه میکنند، اعتماد به نفس و قدرت تیم خدمات مشتری بالا میرود و مشتریان نیز راضیتر هستند که در نتیجه به تبلیغات مثبت و بهبود فروش کمک میکند.
1. تأثیر رضایت کارکنان بر خدمات مشتری و بازدهی شرکت
تحقیقات نشان میدهد که کارمندان شاد، در کسب و کار موفق نقش بسیار مؤثری دارند. به عنوان مثال، یک تحقیق اخیراً روی کارمندان خدمات مشتری در یک مرکز تماس صورت گرفت که نشان داد کارمندان شاد 13 درصد بازدهی بیشتری دارند.
با این وجود، شرکتها بسیاری از مواقع به رضایت کارکنان خود توجه نمیکنند، به ویژه در خدمات مشتری. طبق گزارش ما در سال 2022، تقریباً 40٪ از رهبران خدمات مشتری میگویند که شرکت آنها خدمات مشتری را به عنوان یک هزینه اضافی میبینند و نه یک محرک برای رشد.
شرکتها میتوانند با بکارگیری منابع، فناوری و احترام به دلایل رضایت مشتریان، تیم خدمات مشتری خود را بهبود بخشند. هنگامی که کارمندان خدمات مشتری با ابزار و تجهیزات مناسب و با انگیزه به انجام وظایف خود بپردازند، عملکرد بهتری دارند و مشتریان شما نیز نتیجهی آن را حس میکنند.
2.تأثیر تجربه مشتریان بر بازاریابی دهان به دهان و رشد کسب و کار
وقتی افراد یک تجربه خوب یا بد از شرکت شما داشته باشند، میخواهند به دیگران از آن تجربه خود بگویند. در واقع، بیشتر افراد خریدهای خود را در شبکههای اجتماعی به اشتراک میگذارند. افرادی که تأثیر بیشتری در تبلیغات دهان به دهان دارند، مشتریان هستند که تجربه خوبی از شما داشتهاند. این مشتریان، توصیهگران شما هستند و باعث افزایش نرخ نگهداری و سود شما میشوند. بنابراین، هدف یک تجارت، ایجاد مشتریانی است که بتوانند مشتریان جدید را به شما معرفی کنند.
3. اهمیت حفظ مشتریان فعلی یا وفادار بر رشد کسب و کار
حفظ مشتریان قدیمی در برابر جذب مشتریان جدید، هزینه کمتری دارد. به عبارت دیگر، هر چقدر مشتریان شما بیشتر وفادار باشند، سود این شرکت نیز بیشتر خواهد بود. برای متمایز شدن از رقبای خود، شما باید به تأمین خدمات فوقالعاده به مشتریان خود توجه کنید. این موضوع به ویژه هنگامی مهم است که شما قصد عرضه محصول جدیدی داشته باشید. مشتریان فعلی شما به طور معمول، بیشتر علاقه مند به خرید محصولات جدید شما هستند و مبلغ بیشتری برای آنها پرداخت میکنند. برای حفظ مشتریان فعلی، باید به خدمات مشتریان خود اهمیت دهید و سعی کنید تا اعتماد آنها را جلب کنید. وفاداری مشتریان بر پایه اعتماد ساخته میشود و به راحتی میتوانند به انسانهای دیگر اعتماد کنند. با برقراری ارتباط با تیم خدمات مشتری، مشتریان میتوانند امیدوار باشند که رابطه طولانی مدت با شما داشته باشند.
آنچه کسب و کارها برای بهبود خدمات مشتری نیاز دارند
شرکتها باید به خوبی درک کنند که ایجاد یک تیم خدمات مشتری قوی و پایدار، چقدر ضروری است. آنها باید به کارکنان خود تمام ابزارهایی را که برای ارائه خدمات مشتریان بهتر و پیشگیرانه نیاز است، فراهم کنند. به عبارت دیگر، شرکتها باید به این نکته توجه کنند که با ایجاد یک تیم خدمات مشتری مستحکم، امکان افزایش رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی را دارند.
در اینجا چند آمار وجود دارد که باید هنگام بهبود تیم خدمات مشتری خود در نظر داشته باشید:
1. مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را دارند.
مردم امروزه دیگر فقط انتظار تشکیل یک تیم خدمات مشتری از کسب و کارها ندارند، بلکه انتظار دارند که این تیم در سطح جهانی باشد و همیشه آماده پاسخگویی به مشتریان باشد. با توجه به آمارها، انتظارات مشتریان امروز بیشتر از سال قبل شده است و آنها به دنبال خدمات با کیفیت و تجربه مشتری مثبت هستند. در واقع، مشتریان در صورت نارضایتی از تجربه خود، به راحتی میتوانند کسب و کار خود را به جایی دیگر منتقل کنند. بنابراین، برای جذب و حفظ مشتریان وفادار، شرکتها باید انتظارات مشتریان را برآورده کنند و خدمات خود را در سطح جهانی بهبود بخشند.
2. کسب و کارها به راه حل های همه کانالی نیاز دارند.
قبل از شیوع کرونا، کسب و کارها به طور تدریجی روشهای دیجیتالی جدیدی را برای ارتباط با مشتریان پیدا کردند. اما پس از شیوع کرونا، این فرآیند شتاب گرفت و بسیاری از کسب و کارها به دنبال ارائه خدمات برای مشتریان در هر کانال دیجیتالی بودند. با این حال، گزارشها نشان دادند که تنها 50٪ از شرکتها از امکانات مدیریت مشتریان (CRM) استفاده می کنند. به همین دلیل، کسب و کارها باید بر روی همهکانالها سرمایهگذاری کنند تا تجربه خدمات مشتریان را بهبود بخشند. در نتیجه، کانالهای ارتباطی بین مشتریان و کسب و کارها باید به هم پیوند داده شوند تا مشتریان بتوانند به راحتی با هر کانالی که مایل هستند، تماس بگیرند و پاسخی سریع و قابل اعتماد دریافت کنند.
3. خدمات عالی به مشتریان یک مزیت رقابتی است.
اگر میخواهید کسب و کارتان برجسته شود، باید تمرکز خود را بر خدمات مشتریان قرار دهید. اگر به مشتریان خود خدمات بسیار عالی ارائه دهید، آنها به شما وفادار میمانند و رقبای شما نیز به این دلیل شکست میخورند. بهترین راه برای جذب و نگه داشت مشتریان خدمات مشتریان است. اگر مشکل مشتریان در اولین تعامل با شما حل شود، حداقل ۶۷ درصد از ریزش مشتریان قابل پیشگیری است. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده و مثبت میتواند شرکت شما را به بهترین نسخه از خود تبدیل کند و پایگاه مشتریان شما را رشد دهد. بهترین راه برای خدمات مشتریان، دیدن مشتریان به عنوان مهمانان دعوت شده به مهمانی شما و تلاش برای بهبود تجربه آنها است.
جمع بندی:
یکی از نقاط قوت و مزیتهای مهم کسب و کارها، بستر خدمات مشتریان عالی است. به طوری که تحقیقات نشان دادهاند استخدام و آموزش صحیح افراد با استعداد در این زمینه، میتواند تأثیر مثبت بر روی کسب و کار داشته باشد. از این رو، سرمایهگذاری در این حوزه و تلاش برای بهبود خدمات مشتریان، از جمله راهکارهای موفقیتآمیز در این حوزه به شمار میروند.
منبع : blog.hubspot.com
