آموزش حرفه ای و صفرتا۱۰۰ فروش تلفنی با تکنیک های به روز

آموزش حرفه ای و صفرتا100 فروش تلفنی با تکنیک های به روز

خواندن این مطلب

12 دقیقه

زمان میبرد!

آموزش حرفه ای و صفرتا۱۰۰ فروش تلفنی با تکنیک های به روز

فروش تلفنی یک روش فروش کالا یا خدمات است که در آن فرد یا تیم فروش از طریق تماس تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و سپس محصولات یا خدمات خود را به آنها معرفی و به فروش می رسانند. امروزه تماس تلفنی یکی از روش های فروش است که در هر کسب و کاری کاربرد دارد و نباید به هیچ عنوان از آن غافل شوید.به عنوان مثال، شرکت های بیمه، شرکت های فناوری اطلاعات، شرکت های مشاوره، فروشگاه لباس، بازرگانی، تشریفات و خانه عقد و … معمولاً از این روش برای ارتباط با مشتریان و فروش محصولات یا خدمات خود استفاده می کنند.

نکاتی که قبل از فروش تلفنی باید رعایت شود

نکاتی که قبل از فروش تلفنی باید رعایت شود

قبل از انجام تماس تلفنی، رعایت نکات زیر می تواند به بهبود عملکرد و افزایش احتمال موفقیت کمک کند:

  1. آماده سازی: مطمئن شوید که شما و محصول یا خدماتی که می خواهید معرفی کنید، آماده برای تماس هستید. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات مورد نیاز در دسترس است و توانایی پاسخگویی به سوالات مشتریان را دارید.
  2. تحقیقات مقدماتی: قبل از تماس، بهتر است در مورد مشتری یا شرکتی که قصد تماس با آن را دارید، تحقیقات مقدماتی انجام دهید. اطلاعاتی مانند نام مشتری، نقش وی در شرکت، وضعیت فعلی و نیازهای آنها می تواند در ایجاد تماس موثر کمک کند.
  3. تهیه یک اسکریپت یا راهنمای تماس: داشتن یک اسکریپت یا راهنمای تماس با جزئیات مهمی که باید پوشش داده شود، می تواند در هدایت مکالمه و اطمینان از ارائه اطلاعات کامل کمک کند.
  4. اهداف مشخص: قبل از تماس، اهداف خود را مشخص کنید. آیا قصد فروش محصول یا خدمات دارید؟ آیا می خواهید اطلاعات بیشتری در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان به دست آورید؟
  5. تنظیم زمان تماس: مطمئن شوید که زمان تماس مناسب برای مخاطب است و با توجه به شرایط مشخص شده، تماس را برقرار کنید.
  6. ارائه خود با اطمینان: وقتی تماس را برقرار می کنید، با اعتماد به نفس صحبت کنید و محصول یا خدمات خود را با اطمینان ارائه دهید.

رعایت این نکات قبل از تماس تلفنی، می تواند به بهبود عملکرد و افزایش احتمال موفقیت کمک کند و ارتباط موثرتری با مشتریان را فراهم کند.

پیشنهاد مطالعه:حیرت آورترین دوره بازاریابی و فروش در گیلان

نکاتی که حین فروش تلفنی باید رعایت شود

نکاتی که حین فروش تلفنی باید رعایت شود

  • تأثیرگذاری: موقعیت خود را به عنوان یک متخصص در کسب و کار خود نشان دهید و از روش های تأثیرگذاری موثر برای مشتریان استفاده کنید. این می تواند شامل ارایه مطالب آموزشی، مطرح کردن مطالب جذاب درباره محصولات یا خدمات شما و استفاده از اثرات روانی مثبت مانند اعتبارسنجی و اجتماعی باشد.
  • مدیریت زمان: هنگامی که تماس با مشتریان را برقرار می کنید، به مدیریت زمان توجه کنید و از اینکه زمان مشتریان را به طور نامطلوب تصرف نمی کنید، اطمینان حاصل کنید.
  • استفاده از ابزارهای فناوری: از ابزارهای فناوری مختلف برای بهبود فرآیند فروش خود استفاده کنید، مانند نرم‌افزارهای مدیریت مشتری (CRM) و سیستم های خودکارسازی.
  • آموزش و به روزرسانی مداوم: تمامی کارمندان فروش باید آموزش داده شوند و به روزرسانی های مداوم در خصوص روش ها و تکنیک‌های فروش را دریافت کنند.
  • استفاده از زبان بدن و صدا: در فروش تلفنی، زبان بدن و نحوه استفاده از صدا بسیار مهم است. این شامل انرژی مثبت، لحن صدا، و تأثیر آن بر مشتریان است. اطمینان حاصل کنید که صدایتان از اعتماد به نفس و انگیزه پر شور برخوردار باشد.
  • مدیریت و رفع اشکال: هرگونه مشکل یا ابهامی که در حین فروش پیش بیاید، باید به سرعت مدیریت و رفع شود. اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما دارای توانایی‌های لازم برای حل این مشکلات هستند یا از راهنمایی و پشتیبانی دیگران استفاده کنند.
  • ارزیابی و بهبود مداوم: برای بهبود عملکرد و کیفیت خدمات، ارزیابی‌های دوره‌ای و مداوم از عملکرد فروشندگان صورت بگیرد. از بازخوردهای مشتریان و داده‌های موجود برای ارتقاء فرآیندها و تکنیک‌های فروش استفاده کنید.
  • مدیریت استرس: فروش تلفنی ممکن است به دلیل فشار زمانی و رویکردهای ردیابی شده برای فروش، استرس زیادی به همراه داشته باشد. اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما ابزارهای مدیریت استرس را می‌شناسند و بتوانند با این وضعیت‌ها مواجه شوند.
  • توسعه مهارت‌های فروش: به مداومی در توسعه مهارت‌های فروش کارمندان خود توجه کنید. ارائه دوره‌های آموزشی، کارگاه‌ها و منابع آموزشی مختلف به آنها کمک خواهد کرد تا به عملکرد بهتری برسند.

پیشنهاد مطالعه: دوره فوق العاده بازاریابی و فروش

نکاتی که یک فروشنده باید در فروش تلفنی  رعایت کند چیست؟

نکاتی که یک فروشنده باید در فروش تلفنی  رعایت کند چیست؟

در فروش تلفنی، رعایت نکاتی مهم برای افزایش احتمال موفقیت و بهبود عملکرد فروش و ارتباط با مشتریان حیاتی است. در زیر شش تکنیک کلیدی برای فروش تلفنی آورده شده است:

اولین نکته فروش تلفنی:

پیش فرض مثبت:

فروشنده باید با انرژی مثبت و پیش‌فرض مثبت به تماس تلفنی بپردازد. برقراری ارتباط با لبخند و صدای پرانرژی می‌تواند اولین گام برای جلب توجه مشتریان باشد.
این مورد متمرکز بر روی روحیه مثبت فروشنده است. به این معنا که وقتی فرد با انرژی مثبت و لبخند به تماس تلفنی می‌پردازد، احتمالاً مشتریان به راحتی جذب می‌شوند. انرژی مثبت و لبخند می‌تواند جلب توجه مشتریان را تقویت کند. بنابراین، این نکته مهم است که فروشنده با پیش‌فرض مثبت و انرژی مثبت به تماس تلفنی بپردازد.

دومین نکته فروش تلفنی:

آمادگی و آگاهی:

فروشنده باید در مورد محصولات یا خدمات خود به‌طور کامل آگاه باشد و قادر به پاسخگویی به سوالات مشتریان باشد. اطمینان از داشتن اطلاعات کافی می‌تواند به ایجاد اعتماد مشتری کمک کند. فروشنده باید توانایی پاسخگویی به سوالات مشتریان را داشته باشد، که این نشان از تخصص و اطلاعات کافی اوست. اطمینان از داشتن اطلاعات کافی، به ایجاد اعتماد مشتری کمک می کند، زیرا مشتریان معمولاً به فردی که اطلاعات دقیقی دارد اعتماد بیشتری می‌کنند. این نکته حیاتی است زیرا عدم آگاهی فروشنده ممکن است باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش شود.
بنابراین، فروشنده باید همیشه به‌روز و آگاه باشد تا بتواند به بهترین شکل ممکن به مشتریان خدمات دهد.

سومین نکته فروش تلفنی:

گوش دادن فعال:

گوش دادن به مشتریان و درک نیازها و مشکلات آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. فروشنده باید به صورت فعال به مشتری گوش داده و سعی کند تا به درک عمیقتری از نیازها و موانع آنها برسد. فروشنده باید با دقت به مشتریان گوش دهد و تمرکز خود را بر روی درک عمیقتری از نیازها و موانع آنها قرار دهد. این اقدام می‌تواند به افزایش اعتماد مشتریان و بهبود رابطه با آنها کمک کند. گوش دادن فعال به مشتریان، این امکان را به فروشنده می‌دهد تا بهترین راه حل‌ها را ارائه دهد و نیازهای مشتریان را به درستی تامین کند.
بنابراین، این نکته مهم است که فروشنده با تمرکز بر روی گوش دادن فعال، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه کند.

چهارمین نکته فروش تلفنی:

ارائه مزایا و مزایای ویژه:

فروشنده باید توانایی ارائه مزایا و موارد منحصر به فرد محصولات یا خدمات خود را داشته باشد. ارائه این مزایا به شیوه‌هایی که با نیازها و مشکلات مشتریان هماهنگ شده باشد، احتمال موفقیت را بالا می‌برد. بهترین روش برای ارائه این مزایا، هماهنگی با نیازها و مشکلات مشتریان است، زیرا این امر احتمال موفقیت را افزایش می‌دهد. توانایی ارائه مزایا به شیوه‌هایی که با نیازهای مشتریان هماهنگ شده باشد، به فروشنده این امکان را می‌دهد که بهترین پاسخ را برای نیازهای مشتریان ارائه کند.
بنابراین، فهم دقیق اینکه مزایای و ویژگی‌های محصول یا خدمات چگونه به نیازها و مشکلات مشتریان مرتبط است، از اهمیت بالایی برخوردار است.

پنجمین نکته فروش تلفنی:

ایجاد ارزش:

فروشنده باید قادر به نشان دادن ارزش محصول یا خدمات خود برای مشتریان باشد. به نحوی که مشتریان احساس کنند با خرید این محصول یا خدمات، نیازها یا مسائل خود را حل خواهند کرد یا به اهداف خود دست پیدا خواهند کرد. فروشنده باید توانایی داشته باشد تا ارزش محصول یا خدمات خود را به مشتریان نشان دهد. این ارزش باید به گونه‌ای باشد که مشتریان احساس کنند با خرید محصول یا خدمات، نیازها یا مسائل خود را حل خواهند کرد یا به اهداف خود دست پیدا خواهند کرد. از این روش برای ایجاد رابطه مثبت با مشتریان و افزایش رضایت آنها استفاده می‌شود. توانایی فروشنده در نشان دادن این ارزش به مشتریان، می‌تواند به افزایش فروش و پایداری کسب و کار کمک کند.

ششمین نکته فروش تلفنی:

به دنبال اقدامات مرحله بعدی باشید:

پس از ارتباط اولیه، فروشنده باید به دنبال اقدامات مرحله بعدی باشد. این ممکن است شامل تعیین وقت برای ملاقات حضوری، ارسال اطلاعات تکمیلی یا دنبال کردن تماس‌های بعدی باشد. این اقدامات به فروشنده کمک می‌کنند تا روابط مشتری را حفظ کرده و فرآیند فروش را بهبود بخشد. پیگیری دقیق و به موقع اقدامات مرحله بعدی، به ایجاد ارتباط موثرتر و افزایش فرصت‌های فروش کمک می‌کند.

زمان پیگیری فروش تلفنی

زمان پیگیری فروش تلفنی

مدت زمان مناسب برای پیگیری یک تماس تلفنی بعد از ارتباط اولیه معمولاً به شرایط و نوع کسب و کار بستگی دارد. با این حال، برخی راهنمایی های کلی وجود دارد:

  1. تعیین زمان مناسب: در برخی موارد، می توانید تعیین زمانی مشخص برای پیگیری تماس داشته باشید، مثلاً ۲۴ یا ۴۸ ساعت بعد.
  2. شناخت روند فروش: درک روند فروش و زمانبندی معمول پیگیری ها می تواند کمک کننده باشد. برخی کسب و کار ها ممکن است نیاز به پیگیری سریع تر یا زودتر داشته باشند.
  3. توافق پیشین: اگر با مشتریان توافق هایی برای پیگیری داشته اید، بهتر است زمان مقرر را رعایت کنید.
  4. تعیین هدف پیگیری: هدف خود از پیگیری را مشخص کنید؛ آیا می خواهید اطلاعات تکمیلی ارائه دهید، وقت ملاقاتی را تعیین کنید یا فقط از وضعیت فعلی اطلاعات بیشتری بدست آورید؟
  5. احترام به ترجیحات مشتری: در صورتی که مشتری اظهار نظری در مورد زمانی که برای پیگیری مناسب است داشته باشد، ترجیحات او را رعایت کنید.

به طور کلی، انتظار می رود که پیگیری های تلفنی در مدت زمان معقول و بدون ایجاد احساس تحت فشاری صورت گیرد. اینکه چقدر بعد از تماس پیگیری صورت بگیرد به شرایط خاص و نیازهای مشتریان بستگی دارد.

تعداد دفعات پیگیری فروش تلفنی

تعداد دفعات پیگیری فروش تلفنی

تعداد بارهایی که باید یک تماس تلفنی پیگیری شود، نیز به موارد مختلفی بستگی دارد. این موارد می توانند شامل نوع کسب و کار، موضوع مکالمه، رفتار مشتری و توافقات پیشین باشند. اما در عموم موارد:

  1. پیگیری های اولیه: معمولا یک یا دو بار پیگیری اولیه پس از تماس اولیه صورت می گیرد، به منظور برقراری ارتباط و ارائه اطلاعات اضافی.
  2. پیگیری‌های بعدی: اگر پس از پیگیری های اولیه مشتری هنوز علاقه‌ مند به خرید یا همکاری نشده باشد، ممکن است نیاز به پیگیری های بیشتر باشد. این می تواند شامل تعدادی تماس تلفنی دیگر یا ارسال ایمیل ها و پیام های متنی باشد.
  3. رعایت مرزها: در هنگام پیگیری، باید به مرزها و محدودیت‌ هایی که مشتری ممکن است تعیین کرده باشد احترام گذاشته شود. اگر مشتری اعلام کرده باشد که دیگر تمایلی به مکالمه ندارد، باید احترام گذاشته شود و ادامه پیگیری به دیگر مراحل منتقل شود.

به طور کلی، تعداد بارهای پیگیری باید به گونه ای باشد که ارتباط با مشتری حفظ شود و احترام به نیازها و ترجیحات او حفظ شود. همچنین، باید مراقب این باشید که پیگیری ها به شکلی خسته کننده برای مشتریان نباشند و مراقبت و توجه به نیازهایشان مورد توجه قرار گیرد ما بطور کلی ۱۱ بار پیگیری را به شما پیشنهاد می کنیم.

 

انواع مشتری در فروش تلفنی

 

 

انواع مشتری در فروش تلفنی

فروش تلفنی یک روش موثر برای ارتباط با مشتریان است، اما برای موفقیت در این زمینه باید به انواع مختلف مشتریان توجه کرد. در ادامه، برخی از انواع مشتریان در فروش تلفنی را بررسی خواهیم کرد:

۱. مشتریان مستقیم:

این افراد از قبل به محصول یا خدمات شما آشنا هستند و ممکن است قبلاً از شما خرید کرده باشند. آنها معمولاً به دنبال به‌روزرسانی محصولات یا خدمات هستند یا به دنبال محصولات و خدمات مشابهی می‌گردند. برای این دسته از مشتریان، می‌توانید روشنایی بیشتری در مورد ویژگی‌ها و مزایای محصولات یا خدمات ارائه دهید و به آنها تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه ارائه کنید.

۲. مشتریان جدید:

این افراد هنوز با محصولات یا خدمات شما آشنا نیستند. برای موفقیت در فروش به این دسته از مشتریان، باید توانایی‌های خود را در معرفی محصولات یا خدمات، ارائه اطلاعات جامع و جذاب و ایجاد اعتماد ایجاد کنید.

۳. مشتریان پتانسیلی:

این افراد احتمال دارد در آینده مشتریان شما شوند. آنها ممکن است علاقه‌مند به محصولات یا خدمات شما باشند، اما هنوز به تصمیم خرید نرسیده‌اند. برای این دسته از مشتریان، باید برنامه‌های بازاریابی و فروش مناسبی داشته باشید تا آنها را به خرید ترغیب کنید.

۴. مشتریان قدیمی:

این افراد قبلاً مشتری شما بوده‌اند و ممکن است در گذشته از محصولات یا خدمات شما استفاده کرده باشند. برای حفظ این مشتریان، باید خدمات پس از فروش عالی ارائه دهید، ارتباط مداوم با آنها داشته باشید و به آنها ارزش افزوده ارائه کنید.

۵. مشتریان رفتاری:

این افراد به نسبت محصولات و خدمات خود با تصمیمات عقلانی و استدلالی نزدیک‌تر هستند. آنها به دنبال اطلاعات دقیق و مشخص در مورد محصولات و خدمات شما هستند. برای این دسته از مشتریان، باید به طور کامل اطلاعات فنی و جزئیات محصولات یا خدمات خود را ارائه دهید و به سوالات و ابهامات آنها پاسخ دهید.

۶. مشتریان انعطاف‌ پذیر:

این افراد آماده‌اند تا تغییراتی در نحوه خرید خود ایجاد کنند و از انواع مختلف روش‌های خرید (مثلاً خرید آنلاین، تماس تلفنی و غیره) استفاده کنند. برای این دسته از مشتریان، باید گزینه‌های مختلف فروش را ارائه دهید و به نیازها و ترجیحات آنها پاسخ دهید.

با توجه به این تقسیم بندی، می توانید استراتژی های مختلفی را برای موفقیت در فروش تلفنی انتخاب کنید و به بهترین شکل ممکن به نیازهای مختلف مشتریان پاسخ دهید.

مزایا و معایب فروش تلفنی

مزایا و معایب فروش تلفنی

فروش تلفنی دارای مزایا و معایب مختلفی است که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌کنم:

مزایا:

  1. هزینه کمتر: فروش تلفنی معمولاً نیاز به هزینه‌های کمتری نسبت به فروش حضوری یا روش‌های بازاریابی دیگر دارد. این امر به دلیل کاهش هزینه‌های مربوط به اجاره فضا، نیروی کار و تجهیزات است.
  2. دسترسی آسان به بازارهای گسترده: با استفاده از فروش تلفنی، می‌توانید به طور سریع به بازارهای مختلف دسترسی پیدا کنید، بدون نیاز به فیزیکی بودن در آن منطقه یا کشور.
  3. پوشش گسترده زمانی: از آنجا که تلفن‌ها در تقریباً همه جا موجود هستند، می‌توانید در طول ساعات اداری یا غیراداری به مشتریان خود تماس بگیرید، از جمله افرادی که به دلیل شغل یا سایر محدودیت‌ها نمی‌توانند به فروشگاه‌ها یا مراکز خرید مراجعه کنند.
  4. پیشنهادات ویژه: با فروش تلفنی، می‌توانید به راحتی پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه را به مشتریان ارائه دهید و از این طریق تحریک آنها برای خرید افزایش یابد.
  5. انعطاف پذیری: فروش تلفنی امکان انجام تغییرات سریع در استراتژی‌های فروش را فراهم می‌کند. به راحتی می‌توانید آزمایش‌های مختلفی انجام دهید و به نتایج واکنش نشان دهید.

معایب:

  1. احتمال رد شدن مشتریان: برخی افراد از تماس‌های تجاری تلفنی ناخواسته عصبی می‌شوند و این می‌تواند باعث رد شدن آنها از تماس شما شود.
  2. عدم ارتباط مشترک: ارتباط از راه دور اغلب باعث عدم ایجاد ارتباط مشترک و احساس نزدیکی با مشتری می‌شود که می‌تواند منجر به کاهش اعتماد و احساس رضایت مشتری شود.
  3. نیاز به مهارت‌های خاص: فروش تلفنی نیاز به مهارت‌های خاصی از جمله مهارت‌های گفتاری، گوش دادن فعال و مدیریت زمان دارد که نیاز به آموزش و تجربه دارد.
  4. محدودیت‌های فنی: ممکن است مشکلات فنی مانند اشکال در اتصال اینترنت یا مشکلات سیستم تلفن باعث محدودیت در انجام فروش تلفنی شود.
  5. رقابت شدید: با توجه به اینکه فروش تلفنی به راحتی قابل دسترس است، رقابت در این صنعت بسیار شدید است و برای جلب توجه و رضایت مشتریان، نیاز به استراتژی‌های متمایزکننده و نوآورانه دارید.

با در نظر گرفتن این مزایا و معایب، می‌توانید استراتژی‌های مناسبی برای فروش تلفنی خود را انتخاب کنید و بر اساس نیازها و هدف‌های خود تصمیم‌گیری کنید.

جمع بندی:

فروش تلفنی نیازمند توانایی های خاصی از جمله مهارت های ارتباطی، شناخت محصول و صبر است و برخی افراد ممکن است با رد‌شدن یا از دست دادن مشتریان مواجه شوند. در نتیجه، برای موفقیت در فروش تلفنی، نیاز به آموزش و آماده سازی مناسبی می باشد.

اگر تمایل به روش های دیگر فروش هستید این دوره مناسب شماست.

منبع: مشاوره کسب و کار آکو

 

درباره نویسنده



نظرات کاربران



قوانین ثبت دیدگاه

  • از درج دیدگاه های تکراری پرهیز نمایید.
  • دیدگاه های نامرتبط به مطلب تایید نخواهد شد.
  • جهت ثبت بازخورد ابتدا محصول را خریداری نمایید.

اولین نفری باشید که در مورد “کارگاه فروش (فرصت طلایی)” نظر میدهد.

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مطالب مرتبط



محصولات جدید

جستجو کنید ...

تحلیل وضعیت فعلی کسب و کار شما

با پر کردن پرسشنامه ذیل از وضعیت موجود در کسب و کارتان مطلع شوید.