مشتری مداری یک چارچوب استراتژیک است که تمام تصمیمات شرکت را با توجه به نیازهای مشتریان هدایت می‌کند. در این مقاله، به بررسی عمیق فرهنگ مشتری مداری پرداخته شده است. در صورتی که این رویکرد ضروری را برای موفقیت در صنعت به حساب نمی‌آورید، می‌توانید با شروع به جهت‌گیری مجدد شرکت خود، به دنبال بهبود وضعیت کنونی خود باشید.
در قرن بیست و یکم، عرضه بیش از حد کالا و خدمات، شخصیت مشتری را به اصلی ترین نقش تبدیل کرده است. در زمان‌های گذشته، توجه کمتری به نظر مشتری و نیازهایش از سوی توزیع کنندگان و تولیدکنندگان صورت می‌گرفت. امروزه، همه شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا مشتریانشان را راضی و خوشحال نگه دارند و این رویکرد به عنوان “مشتری مداری” شناخته می‌شود.
مشتری مداری چیست؟
مفهوم مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که مشتری را در اولویت قرار می‌دهد و با توجه به نیازها و خواسته‌های او تصمیم‌گیری می‌کند. همیشه سعی کنید تا تجربه بهتری را برای مشتری به ارمغان آورید. برای شرکتی که واقعاً مشتری مدار باشد، لازم است که مشتری را در مرکز ارزش‌ها و اهداف خود قرار دهد و همه بخش‌های آن بر این اساس عمل کنند. چگونه می‌توان به این هدف دست یافت؟ با اطمینان از اینکه شرکت شما به تمامی فعالیت‌های خود یک تمرکز فرهنگی می‌دهد؛ این امر مستلزم مطالعه مسئولانه و مستمر مشتری از نظر موارد زیر می‌باشد:- نیاز ها.
- ادراکات.
- اولویت ها.
- نگرش ها و سطوح رضایت.
اهمیت مشتری مداری چیست؟
اگر با مشتریان خود آشنا شوید و نیازها و ترجیحات آنها را به خوبی درک کنید، می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بر اساس آن تنظیم کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا به صورت موثرتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و محصولات و خدمات خود را به آنها عرضه کنید. در نگاه اول، این به عنوان یکی از سودآورترین مزایای یک شرکت برجسته معرفی می‌شود، اما برای داشتن یک کسب و کار موفق در بازار، نیاز به چیزهایی بیشتر از فروش دارید. در اینجا برخی از مزایای کلیدی آن نام برده شده است:- زمانی که مشتریان، احساس می‌کنند که شما برای نیازهایشان ارزش قائل هستید و به خوبی به آنها پاسخ می‌دهید، احتمال بیشتری وجود دارد که به شما وفادار بمانند. این موضوع می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و در نتیجه رشد کسب و کار شما منجر شود. بنابراین، توصیه می‌کنیم که به ارائه خدمات با کیفیت و برآورده کردن نیازهای مشتریان با تمرکز بیشتری بپردازید.
- بهترین کارکنان، آن هایی هستند که با عملکرد برتر خود، ارزش و تفاوتی را در خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان ایجاد می کنند. فردی که از کار خود لذت می برد و حس می کند به مشتریان خدمات و محصولات با کیفیتی ارائه می دهد، از شغل خود رضایت بیشتری خواهد داشت. با این توجه، بالا بردن سطح رضایت شغلی، منجر به بهبود بهره وری و کیفیت کار خواهد شد.
- وقتی مشتریان شما خوشحال و راضی هستند، سودآوری کسب و کار شما نیز بهبود می‌یابد. فرهنگ مشتری‌مداری می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا فرصت‌های تجاری جدید را جذب کند؛ به عنوان مثال، شرکت‌های موفق و متمرکز بر مشتری، در هنگام تنوع بخشیدن به سبد محصولات یا خدمات خود، با ریسک کمتری مواجه هستند. با این نگرش، بهترین روش برای افزایش سودآوری، بهبود تجربه مشتری‌اندیشی و تلاش برای رضایت مشتریان است.
- یک شرکت اگر به مشتریان خود توجه کند، احتمالاً شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. این امر می تواند منجر به جذب مشتریان جدید و همچنین شرکای تجاری جدید شود. در واقع، فرهنگ مشتری‌مداری می‌تواند باعث بهبود شهرت یک شرکت شود و به آسانی زمینه برای جذب مشتریان و همکاران جدید فراهم کند.
در واقع، برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌مداری در یک مجموعه، تعهد همه افراد از مدیران تا کارکنان ضروری است.
نکاتی برای پیاده سازی مشتری مداری در شرکت شما
برای اینکه شرکت شما واقعاً به مشتریان خود احترام بگذارد، باید چند گام مهم را بردارد. در زیر نکاتی برای اطمینان از اینکه شرکت شما مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهد آورده شده است:دوباره سوالات اساسی را از خود بپرسید.
برای داشتن یک تغییر معنادار، بهتر است دوباره این سوالات را از خود بپرسید:- هدف من چیست؟
- چرا شرکت شما آن خدمات یا محصول را ارائه می دهد؟
مشتری داخلی را فراموش نکنید
آیا تا به حال درباره مشتریان داخلی شرکتتان شنیده اید؟باید بگویم کارمندان شما هستند! اگر محیط کاری خوبی را برای آنان فراهم کنید و از تیم خود مراقبت کنید ، آنها تمایل بیشتری به انجام کار بهتر خواهند داشت. بنابراین رفتار بهتری با مشتریان خواهند داشت.نکته مهم بعدی این است که، اگر می‌خواهید شرکتتان با مشتریان خارجی موفق عمل کند، باید ابتدا در مجموعه خود یک بستر مناسب برای کارمندان خود فراهم کنید.
همه کارکنان را در زمینه خدمات مشتری آموزش دهید.
برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، باید همه اعضای شرکت شما (از مدیران تا کارمندان) یاد بگیرند که چگونه روش‌های بهتری برای ارائه خدمات به مشتریان ارائه دهند. این آموزش باید همه مباحث مربوط به رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان، رفتار صحیح با مشتریان و حرفه‌ای بودن در برخورد با مشتریان وفادار را پوشش دهد.
به دنبال بازخورد مشتری باشید
برای اطمینان از اینکه شرکت شما نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کند، جمع‌آوری بازخورد منظم آنها و استفاده از آن برای بهبود، حیاتی است. برای جمع‌آوری بازخورد می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی، گروه‌های مشتریان و یا صحبت مستقیم با آنها استفاده کنید. شبکه‌های اجتماعی بهترین ابزار برای این کار هستند؛ زیرا به شما امکان می‌دهند با مشتریان خود تعامل داشته باشید و نیازها و مشکلات آنها را بیشتر بشناسید. همچنین در این شبکه‌ها می‌توانید مشتریان خود را در تصمیم‌گیری‌های شرکتتان مشارکت دهید؛ بنابراین، در صورت امکان، مشتریان خود را به صورت مستقیم دعوت کنید تا در تصمیمات مربوط به محصولات یا خدمات شما مشارکت کنند. این بازخورد می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین تصمیم را بگیرید و نیازهای مشتریان خود را رفع کنید.ابزار و تکنولوژی لازم را به کار بگیرید
مشتری‌مدار بودن به معنای سرمایه‌گذاری بر آنچه برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان نیاز است، بسیار مهم است. برای این منظور، با استفاده از ابزارهای دیجیتال می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنید. این ابزارها درواقع یک موفقیت برد-برد می یاشد؛ یعنی با بهبود کیفیت خدمات شما، رضایت مشتریان نیز افزایش می‌یابد. در واقع، این ابزارها قابلیت بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها را دارند. یکی از ابزارهایی که می‌تواند به شما در سازماندهی بهتر شرکت و مشتری مداری بیشتر کمک کند، Freshdesk Omnichannel است. این ابزار قدرتمند یک مجموعه همه‌کاناله است که به شما امکان می‌دهد همزمان در همه کانال‌های ارتباطی باشید. برخی از مزایای آن عبارتند از:- به همه مشتریان خود یکپارچه و از طریق کانالی که آنها ترجیح می دهند خدمات ارائه دهید. بنابراین، تجربه ای که آنها با شرکت خواهند داشت راحتتر و بهتر است.
- برای حل مشکلات سریع و کارآمد مشتریان خود ، پیشنهاد می‌دهیم یک سیستم تیکت را به شرکت خود اضافه کنید. با این رویکرد، می‌توانید به سرعت به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ داده و آنها را راضی نگه داشته و به دنبال آن، موفقیت شرکت خود را افزایش دهید.
- برای ارتقای تجربه مشتریان شما، پیشنهاد می‌دهیم یک پورتال سلف سرویس ایجاد کنید. این پورتال به مشتریان شما امکان می‌دهد به پایگاه دانش و انجمن شما دسترسی داشته باشند و جستجوی سؤالات خود را در آنها انجام دهند. با این رویکرد، مشتریان شما بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، پاسخ سؤالات خود را پیدا خواهند کرد و در نتیجه، تجربه مثبتی از شرکت شما خواهند داشت.
- برای بهینه‌سازی ظاهر و احساس پورتال پشتیبانی خود، می‌توانید از قابلیت سفارشی‌سازی کامل CSS یا قالب‌های از پیش طراحی شده سفارشی استفاده کنید. با این رویکرد، پورتال پشتیبانی شما با طراحی منحصر به فرد و هماهنگ با نوع و رنگ بندی شرکت شما، جذابیت بیشتری خواهد داشت و مشتریان شما می‌توانند با راحتی بیشتری از آن استفاده کنند.
- برای بهبود موفقیت شرکت خود، پیشنهاد می‌دهیم پروفایل های مشتریان خود را به روز نگه دارید. با این کار، می‌توانید براساس تحلیل و پایش بر پروفایل مشتریان، استراتژی هایی را طراحی کنید و محصول یا خدمات خود را بهبود بخشید. با این رویکرد، می‌توانید نیازها و تمایلات مشتریان خود را بهتر درک کرده و با ارائه محصولات مناسب، موفقیت شرکت خود را افزایش دهید.
