10 راه برای شناخت مشتریان واقعی : تعامل موفق با مشتریان، اهمیت بسیار زیادی در رونق کسب و کار دارد. به عبارت دیگر، ارتباط خوب با مشتریان، باعث می شود که کسب و کار شما بین مشتریان محبوبیت پیدا کند و در نتیجه، فروش و سود شما افزایش یابد.
حفظ تعامل با مشتریان، فرایندی است که پس از جذب مشتری، همچنان باید به آنها توجه کرده و از آنها مراقبت کنید. در واقع، شما باید با ارائه خدمات و محصولاتی با کیفیت، رضایت مشتریان را به دست آورده و رابطه خود با آنها را حفظ کنید.
برای اجرای موفق یک کسب و کار، تعامل با مشتریان بسیار مهم است. فقط فروش محصولات و خدمات برای جذب و نگه داشتن مشتریان کافی نیست. برای برقراری ارتباط واقعی با مشتریان و ایجاد رابطه تجاری پایدار، نیاز به تلاش مداوم دارید. ایجاد یک استراتژی تعامل منحصر به فرد با مشتری نیاز به بررسی نکاتی دارد و ابزارهایی نیز برای ایجاد و ردیابی تعامل با مشتریان وجود دارد.
این مقاله مناسب برای کسب و کارهای کوچک است که به دنبال رشد و پیشرفت هستند و می‌خواهند با بهبود تعامل با مشتریان، کسب و کار خود را به سطح بالاتری برسانند.
تعامل با مشتری چیست؟
تعامل با مشتری به معنای بهبود تجربه مشتری از طریق تعاملات مثبت و تلاش های شرکت است.برای جلب مشتریان، شما می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی و وبلاگ شرکت خود استفاده کنید. اما برای ساختن یک برند قوی، لازم است رابطه با مشتری را حفظ و تقویت کنید و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. برای این منظور، باید محصولات و خدماتی ارائه دهید که بهترین کیفیت را داشته باشند و همچنین باید استراتژی محتوایی منحصر به فردی داشته باشید که مشتریان می‌توانند به راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.
نکته: برای بهبود رابطه با مشتریان، بهتر است به مشکلات و نارضایتی‌های آنها مستقیماً رسیدگی کنید. همچنین، همیشه سؤالات مشتریان را پاسخ دهید و در صورت وجود اشتباهات، مسئولیت آنها را بپذیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان تقویت کنید و اعتماد آنها را به دست آورید.
نکته: برای بهبود رابطه با مشتریان، بهتر است به مشکلات و نارضایتی‌های آنها مستقیماً رسیدگی کنید. همچنین، همیشه سؤالات مشتریان را پاسخ دهید و در صورت وجود اشتباهات، مسئولیت آنها را بپذیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان تقویت کنید و اعتماد آنها را به دست آورید.10 نکته برای بهبود تعامل با مشتری
هنگامی که در حال توسعه استراتژی تعامل با مشتری خود هستید، این نکات را در نظر داشته باشید.
1. چرخه عمر مشتری را حفظ کنید.
چرخه عمر مشتری به معنای مدت زمان و نوع رابطه مشتری با یک برند یا شرکت است. هدف بازاریابان، این است که این رابطه را طولانی و پایدار کنند.
برای حفظ و بهبود چرخه زندگی مشتری، باید به شیوه‌های زیر توجه کنید:
- جلب مشتریان جدید.
- استفاده از روش‌های حفظ مشتری برای جلب علاقه آنها.
- بهبود رابطه با مشتریان و گسترش رابطه فراتر از یک خرید معمولی.
با رعایت این موارد، می‌توانید رابطه خود با مشتریان را حفظ کرده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
2. فراتر از داده ها به خرید نگاه کنید.
با وجود اینکه تاریخچه خرید بسیار مهم است، اما برای بازاریابان کافی نیست. همچنین، باید به اطلاعات زیر توجه کرد:
1- ترجیحات کانال مشتریان شما
2- امتیازات گرایش
3- ترکیب خانگی
4- معیارهای اضافی، از جمله معیارهای CRM.
این اطلاعات معمولاً نادیده گرفته می‌شوند، اما ارزش آنها بسیار بالاست و رقبای شما احتمالاً آنها را در نظر نمی‌گیرند. در نتیجه، باید به این اطلاعات هم توجه کرد تا به نتایج بهتری دست پیدا کنید.
3. از تمام داده های موجود استفاده کنید.
در حال حاضر، بازاریابان برای رقابت در بازار، نیاز به دسترسی به اطلاعات مشتریان دارند. متاسفانه، تعداد زیادی از این اطلاعات در دسترس بازاریابان قرار نمی‌گیرند و یا آنها نمی‌توانند به آنها دسترسی پیدا کنند. این اطلاعات شامل داده های رفتاری و سودآوری در فروشگاه‌های آنلاین و آفلاین است که معمولاً نادیده گرفته می‌شوند. با توجه به رشد شتاب‌زده کانال‌های دیجیتال، تنها راه باقیمانده برای بازاریابان برای رقابت، استفاده از تمام اطلاعات موجود درباره مشتریان است.
4. مانند یک تجارت بزرگ فکر کنید.
کسب و کارهای کوچک برای رشد و پیشرفت، باید مانند کسب و کارهای بزرگ فکر کنند و از ابزارهای موجود استفاده کنند. این کسب‌وکارها ممکن است داده ها را در مقیاس کوچک‌تر تحلیل کنند، اما این تحلیل بهترین راه برای شناخت مشتری هدف است. با استفاده از این داده ها، می‌توانند از طریق ارسال ایمیل های فردی یا برقراری تماس های فردی به مشتریان خود نزدیک شوند.
کسب‌وکارهای کوچک و متوسط به دلیل اینکه به سرعت به روندهای بازار واکنش می‌دهند، مزیتی نسبت به شرکت‌های بزرگ دارند. با این حال، ارائه داده‌ها و پیشنهاد ایده‌هایی که با رهبری ارشد طنین‌انداز می‌شود، برای کسب‌وکارهای بزرگ چالش‌برانگیز است. اما کسب‌وکارهای کوچک با انعطاف پذیری خود، می‌توانند هوشمندانه به روندهای بازار واکنش نشان دهند و به آزمایش و خطا بهترین راه حل را برای مشتریانشان پیدا کنند.
5. ببینید چه چیزی درست در مقابل شماست.
اگرچه بسیاری از کسب و کارها سعی می‌کنند تا اطلاعات دقیق مشتریان خود را به دست آورند، اما نباید فراموش کنید که اطلاعاتی که به راحتی در دسترس هستند نیز می‌توانند بسیار مفید باشند. از روش‌های مختلفی می‌توانید استفاده کنید تا اطلاعات لازم را درباره رفتار مشتریان خود به دست آورید، به عنوان مثال، با استفاده از برنامه‌های وفاداری مشتری، تعاملات رسانه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌های مشتری می‌توانید به این اطلاعات دست پیدا کنید.
6. محرک های مشتری را شناسایی کرده و روی آنها عمل کنید.
پیشنهاد می‌شود که به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتریان به شما مراجعه کنند، خودتان به دیدار آنها بروید. با این کار، می‌توانید مشتریان خود را شناسایی کنید و در چرخه خریدشان موفق عمل کنید. به یاد داشته باشید که مشتریان معمولاً در صورت رضایت، خریدهای بیشتری از شما خواهند کرد و از خدمات شما برای دوستان و آشنایان خود نیز تعریف خواهند کرد. لذا تلاش کنید تا با هوشمندی و استراتژی، بهترین زمان برای دستیابی به مشتریان خود را در چرخه خرید و زندگی آنها تعیین کنید.
7. فرضیات را به چالش بکشید.
برای رسیدن به موفقیت در کسب و کار، شما نباید فقط به روش‌ها و شیوه‌های گذشته اکتفا کنید و باید همیشه به داده‌ها و بینش‌های جدید و آخرین تحولات بازار توجه داشته باشید. در واقع، تغییر و نوآوری در کسب و کار مهم است و برای رسیدن به موفقیت باید به صورت مستمر این تغییرات را بررسی کرده و به داده‌های جدید پایبند باشید.
8. صدای برند بسازید.
صدای برند شما مهمترین قسمت از شخصیت کسب و کار شماست. در هر مقاله، پست وبلاگ یا تعاملی که با مخاطبان دارید، باید این صدا را حفظ کنید.
همانطور که گیلاد رام، موسس Huan می‌گوید،” باید یک صدای خاص و منحصر به فرد با توجه به ارزش‌های شما و مخاطبان هدفتان ایجاد کنید. این روش به شما کمک می‌کند تا ارتباط بشری با مشتریان خود برقرار کنید و آنها به شما و محصولاتتان راحتتر اعتماد کنند”.
9. با مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنید.
رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام و فیسبوک، برای کسب‌وکارها به عنوان پلتفرم تعامل با مشتریان خیلی مهم هستند. با استفاده از این شبکه‌های اجتماعی، شما می‌توانید به راحتی با مشتریان جدید ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قبلی خود دسترسی پیدا کنید. همچنین، این شبکه‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا در دستگاه‌های تلفن همراه همیشه در دسترس باشید.
برای افزایش تعامل در رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید به چند راهکار روی آورید؛ اولین راهکار این است که فالوورهای خود را تشویق کنید تا دوستان خود را زیر پست های شما تگ کنند. به این صورت که شما در پست‌های خود چیزی را به اشتراک بگذارید که باعث شود مردم دوستان خود را تگ کنند. این کار باعث می‌شود که تعامل شما به صورت زنجیره‌ای افزایش پیدا کند، چون هر تگ یک واکنش زنجیره‌ای دیگر را به همراه دارد.
راهکار دوم، دادن هدایای کوچک است؛ به عنوان مثال، شما می‌توانید یک جایزه کوچکی را برای کسانی که دوستان خود را در پست شما تگ می‌کنند، فراهم کنید. با این کار، افراد بیشتری به صفحه شما می‌آیند و تعامل با مخاطبان شما به سرعت بالا می‌رود.
راهکار سوم، بازنشر مطالب است. به این معنی که شما می‌توانید محتوایی که مشتریان خود منتشر می‌کنند (مثلاً عکس‌ها و ویدیوهای محصولات یا خدمات شما) را در حساب اینستاگرام خود بازنشر کنید. با این کار، مخاطبان را به خود نزدیک‌تر می‌کنید و تعامل بیشتری با آن‌هاخواهید داشت.
10. در بازاریابی محتوا سرمایه گذاری کنید.
بازاریابی محتوا به مجموعه‌ای از مطالب مفید و خلاق در قالب پست‌های وبلاگ، وبینارها، کتاب‌های الکترونیکی، ویدئوها و کانال‌های دیگری گفته می‌شود. این محتوا باید برای مخاطبان هدف شما ارزشمند باشد و اطلاعات جدیدی را برای آنها فراهم کند. رامیز غیاس عثمانی، توصیه می‌کند که برای بازاریابی محتوا، ویدیو، بهترین انتخاب است. چراکه مغز انسان 60 هزار برابر سریعتر از متن، تصاویر بصری را بهتر پردازش می‌کند. به همین دلیل، ویدیوهای بازاریابی برای افزایش ترافیک وب‌سایت شما بسیار مفید هستند. همچنین پخش زنده ویدیویی یک ابزار بازاریابی قدرتمند است که به مشتریان و مشتریان بالقوه دریچه ای به برند شما و افراد درگیر در تجارت شما ارائه می‌دهد.
مزایای ایجاد استراتژی تعامل با مشتری
نمونه های تعامل با مشتری
نمونه‌های زیر از کمپین‌های تعامل موفق با مشتری را در نظر بگیرید. هنگام ایجاد استراتژی تعامل با مشتری از آنها به عنوان الهام بخش استفاده کنید.
- ابزار IKEA Kreativ : به شما این امکان را می‌دهد که با گوشی هوشمند خود فضای زندگی‌تان را اسکن کنید و قطعات مختلف دکوراسیون و مبلمان از برند ایکیا را در تصویر تغییر دهید. این تصویر سه‌بعدی تقریباً واقعی از نحوه نمایش دقیق این اقلام در فضا های مختلف است. با استفاده از این ابزار، می‌توانید قبل از خرید، محصول مورد نظر خود را با تناسب مناسب و به صورت سفارشی طراحی کنید و آن را به خانه ببرید و آسان برای مونتاژ آن باشد. با استفاده از این ابزار، می‌توانید محصولات ایکیا را به صورت آسان و سریع انتخاب کنید و از بازگشت محصولات جلوگیری کنید. علاوه بر این، می‌توانید نتایج طراحی خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
- کمپین #ShareACCoke : از شرکت کوکاکولا با جایگزینی 250 نام مختلف به جای لوگوی روی بطری، توجه مردم را به خود جلب کرد. مشتریان می‌توانستند برای دوستان و عزیزان خود بطری کوکاکولا با نام آنان بخرند و عکس آن را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. همچنین می‌توانستند نوشیدنی با نام خود را خریداری کنند و از این سرگرمی لذت ببرند. این کمپین به دلیل شخصی‌سازی بالا، جذابیت بسیاری داشت و برای شرکت کوکاکولا نتایج موفقیت‌آمیزی داشت.
برندهای بزرگ اغلب با ایجاد کمپین‌های تعاملی با مشتری، به وفاداری آنان اهمیت می‌دهند. این کمپین‌ها هدفشان، فروش مستقیم کالا نیست، بلکه با ایجاد تعامل با مشتریان، آنان را به خود جذب و وفادار ساخته و پایبندی شان را به برند افزایش دهند.
ابزارهای تعامل با مشتری
بسیاری از کانال ها و ابزارها می توانند به شما در افزایش تعامل مشتری کمک کنند، از جمله موارد زیر:
- چت آنلاین: استفاده از چت آنلاین می‌تواند به شما کمک کند تا با مشتریان خود در تعامل بیشتری قرار بگیرید و خدمات را بهبود بخشید. با استفاده از این ابزار، مشتریان می‌توانند با نمایندگان خدمات مشتری شما گپ بزنند و پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. این روش صرفه جویی در زمان مشتریان را فراهم می‌کند و باعث افزایش رضایت آنان از خدمات شما می‌شود.
- شبکه های اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر و فیسبوک می‌توانند باعث شوند که به راحتی با مخاطبان خود در تماس باشید و از نظرات و بازخوردهایشان استفاده کنید. همچنین با فعالیت در این شبکه‌ها می‌توانید مخاطبان جدید پیدا کنید و حضور شما در این شبکه‌ها باعث می‌شود آنها به راحتی به شما دسترسی پیدا کنند.
- پلتفرم های پیام رسانی برنامه‌هایی مانند فیسبوک مسنجر و حتی پیام‌رسانی SMS (متن)، سرمایه‌گذاری‌های بسیار خوبی هستند زیرا اطمینان می‌دهند که مشتریان در صورت نیاز به کمک می‌توانند با شما تماس بگیرند.
- چت ربات ها: هنگامی که نماینده خدمات مشتری انسانی در دسترس نباشد، ربات‌های چت راهنمایی می‌کنند. ارائه یک ربات چت، حرفه ای بودن شما را افزایش می دهد و به مشتریان نشان می دهد که برای وقت و نگرانی های آنها ارزش قائل هستید.
- تجزیه و تحلیل وب سایت: نظارت بر تجزیه و تحلیل وب به شما کمک می‌کند تا بهتر درک کنید که چه عملکردهایی برای شما کارساز هستند و چه عملکردهایی کارساز نیستند. این به شما کمک می‌کند تا با استفاده از تاکتیک‌های تعامل با مشتری، به بهبود کسب و کارتان بپردازید.
- برنامه های تلفن همراه سیستم تلفن: برنامه‌های تلفن همراه می‌توانند ارتباط بین مشتریان و کارمندان را در شرکت‌ها به‌سادگی برقرار کنند. حتی اگر کارمندان از محل کارشان دور باشند، با اتصال مستقیم تماس‌گیرندگان به آنها، امکان برقراری ارتباط سریعتر و راحتتر برای همه وجود دارد.
جمع بندی
برای موفقیت در بازاریابی، نیاز است که با مشتریان خود به خوبی ارتباط برقرار کنید. این ارتباط به شما کمک می‌کند تا پایگاه وفاداری از مشتریان بازگشتی داشته باشید که برند شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند. با استفاده از روش‌های شخصی‌سازی‌شده، می‌توانید به مشتریان خود احساس قدردانی دهید و آنها را به سمت سرمایه‌گذاری بیشتر در برند شما سوق دهید تا فراتر از یک خرید واحد مشارکت کنند.
منبع : businessnewsdaily.com
