تحلیل وضعیت فعلی کسب و کار شما
با پر کردن پرسشنامه ذیل از وضعیت موجود در کسب و کارتان مطلع شوید.
رضایت مشتری معیاری است که نشان می دهد مشتریان شما چقدر از محصول یا خدمات شما راضی هستند. و برای بسیاری از کسب و کارها، این تفاوت بین موفقیت و شکست است .
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که نشان می دهد محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. با نشان دادن اینکه محصولات یا خدمات شما تا چه حد در بین خریداران محبوب می شود، سلامت کسب و کار شما را منعکس می کنید.
اگر از گروهی از صاحبان مشاغل بپرسید، رضایت مشتری را چگونه تعریف می کنید؟ شما به احتمال زیاد یک دسته از پاسخ های مختلف دریافت خواهید کرد. یک چیز مسلم است: رضایت بالای مشتری به معنای خوشحالی مشتریان و رونق کسب و کار است.
در واقع، گزارش Trends Experience Customer Zendesk در سال ۲۰۲۲ آماری چشمگیری را نشان داد: ۶۱ درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد مشتری، به یک برند رقیب روی می‌آورند. به همین دلیل است که برای هر کسب و کاری، از نانوایی در خیابان گرفته تا بیزینس غول پیکری مانند آمازون تمرکز بر رضایت مشتری بسیار مهم است.
راهنمای شما برای رضایت مشتری:
مشتریان به دنبال خدمات موثر و کارآمد به مشتریان هستند، اما تحقیقات نشان می‌دهد که ممکن است بین آنچه که کسب و کارها فکر می‌کنند مشتری را راضی می‌کند و آنچه واقعا انجام می‌دهد، فاصه زیادی وجود دارد.
در گزارش شرکت CX Trends، می توان دید که ۶۰ درصد از شرکت‌های مورد بررسی به خود امتیاز بالایی برای خدمات دادند. اما ۶۸ درصد از مشتریان گفتند که جا برای بهبود وجود دارد و ۵۴ درصد گزارش کردند که خدمات به مشتری برای بیشتر کسب و کارهایی که از آنها خرید می کنند، یک فکر بعدی است.
اکنون زمان آن نیست که به موارد متوسط بسنده کنید به خصوص زمانی که کیفیت خدمات مشتری شما ممکن است مشتریانی مکرر برای شما به ارمغان بیاورد یا دلیلی باشد که در برابر رقبا شکست خوردید. با صرف زمان لازم برای درک اینکه خدمات مشتری عالی برای مخاطبان منحصربه‌فردتان چه معنایی دارد، می‌توانید تغییرات لازم را ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنید که تجربیات میانه راه شما را عقب نمی‌اندازد.
رضایت مشتری مهم است زیرا نشان می دهد که آیا پایگاه مشتری شما کاری را که انجام می دهید دوست دارد یا خیر. تحقیقات نشان می دهد که رضایت بالا منجر به حفظ مشتری بیشتر، ارزش طول عمر بالاتر و شهرت برند شما بیشتر می شود.
امتیاز پایین رضایت مشتری نیز مهم است. آنها می توانند نقاط درد مشتری را آشکار کنند و بینش های مبتنی بر داده را در مورد چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری ارائه دهند.
این حقیقتی است که همه مردم این را بیان می کنند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را به دیگران بگوید تا اینکه یک مشتری خوشحال تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد.
و با در نظر گرفتن اینکه ۷۹ درصد از مردم از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، به اشتراک گذاری آسان تر از همیشه است. اگر مشتری تجربه بدی با شرکت شما داشته باشد، می‌تواند آن را برای میلیون‌ها نفر قبل از اینکه از درب منزل خارج شود، پخش کند.
اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد تغییرات بر اساس بازخورد منفی می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا نظرات بهتری داشته باشد و به نوبه خود مشتریان بیشتری داشته باشد.
مثال: یک مشتری در مورد تجربه ضعیف خود با شرکت شما یک موضوع توییتری ایجاد می کند و باعث می شود که دنبال کنندگانش نیز به برند شما بی اعتماد شوند. برای کمک به صرفه جویی در تعامل، در اسرع وقت به مشتری پاسخ دهید. بابت اشتباه خود عذرخواهی کنید و از آنها بخواهید به شما پیام مستقیم بدهند تا بتوانید اطلاعات بیشتری کسب کنید و وضعیت را اصلاح کنید.
معیارها و معیارهای رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کنند تا احساس مخاطبان خود را بسنجید، بلکه به شما می گویند که تیم پشتیبانی شما چگونه است.
معیارهای زیر می توانند در درک سطوح رضایت مشتری مفید باشند:
با توجه به گزارشات ما نشان داده شده است که حل سریع مشکل خدمات خوب به مشتریان است.
مثال: اگر نظرات منفی شما عمدتا حول محور زمان پاسخگویی نماینده است، ممکن است بخواهید آموزش کارکنان را در مورد نحوه ارائه پشتیبانی سریعتر در نظر بگیرید. از نرم افزار با تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کنید تا ببینید تیم پشتیبانی شما چقدر به مشتریان خدمات ارائه می دهد.
مشتری راضی یک مشتری وفادار است. گزارش CX Trends موافق است: ۵۷ درصد از مصرف کنندگان می گویند که خدمات عالی به مشتری عاملی در وفاداری به برند آنهاست.
چگونه می دانید که آیا خدمات مشتری شما باعث وفاداری مشتری می شود ؟ دو راه اصلی برای کشف وجود دارد:
این روش ها به شما این امکان را می دهند که مستقیماً از بازار هدف خود اطلاعات دریافت کنید و در عین حال مشاهده کنید که کلمات آنها با اعمال آنها چگونه مقایسه می شود.
مثال: مشتریانی که به طور مکرر خدمات خوبی را در فروشگاه شما تجربه می کنند، احتمال بیشتری دارد که برگردند و همچنین دوستان خود را تشویق به خرد از شما کنند.
مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و به آنها پایبند بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است. بر اساس گزارش CX Trends ، بیش از ۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر با شرکت‌هایی که تجارب مشتری را ساده‌سازی می‌کنند، خرج می‌کنند.
خدمات عالی به مشتریان فقط برای حمایت از مشتریان فعلی مهم نیست. برای جذب افراد جدید نیز کلیدی است. امروزه، مصرف کنندگان انتظار دارند که خدمات ممتاز در طول سفر مشتری تعبیه شود از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هر گونه پشتیبانی که در مسیر نیاز دارند.
کسب‌وکارها برای موقعیت‌یابی خود برای موفقیت، باید خدمات مشتری با کیفیت بالا را در هر نقطه تعاملی ادغام کنند.
مثال: اگر مشتری پس از تجربه مشکل محصول ماه ها پس از خرید، پشتیبانی درجه یک را دریافت کند، احتمالاً برند شما را به دوستان و خانواده توصیه می کند.
اگر ناخدای یک کشتی در حال غرق شدن بودید، نمی خواستید دقیقاً بدانید که چرا غرق می شوید؟ اندازه گیری رضایت مشتری نیز مشابه است. بررسی میزان رضایت (و عدم رضایت) خریداران به شما امکان می دهد نقاط ضعف را شناسایی کرده و مشکلات را حل کنید.
رضایت مشتری از راه های دیگر نیز کسب و کار شما را سرپا نگه می دارد. بهبود رضایت می تواند به شناسایی، جذب و توانمندسازی مشتریان وفادار کمک کند. اما تا زمانی که شروع به اندازه‌گیری امتیازات CSAT نکنید، نمی‌دانید چگونه مخاطبان خود را راضی کنید.
هنگامی که شما یک رویکرد داده محور برای رضایت مشتری دارید، می توانید:
اندازه گیری رضایت مشتری برای رشد کسب و کار شما بسیار مهم است. به شما این امکان را می دهد تا متوجه شوید که محصولات و خدمات شرکت شما چقدر انتظارات مشتریان شما را برآورده می کند. در اینجا نحوه انجام این عمل گفته شده است.
نظرسنجی‌های CSAT معمولاً نظرسنجی‌های یک تا دو سؤالی هستند که در پایان یک معامله تجاری ارائه می‌شوند. یک سوال کلاسیک این است که “چقدر از محصول راضی هستید؟” با پاسخ‌هایی از «بسیار راضی» تا «بسیار ناراضی».
ما در اینجا درباره نظرسنجی Net Promoter Score® (NPS) صحبت خواهیم کرد که هدف آن تعیین میزان رضایت، عدم رضایت یا بی تفاوتی مشتریان نسبت به برند شما است. دستورالعمل این نظرسنجی بسیار ساده است. شما می توانید این نظرسنجی را ارسال کرده و از مشتریان خود بپرسید که چه احتمالی دارند برند شما را در مقیاس ۱ تا ۱۰ به دیگران توصیه کنند.
در دنیای CX (تجربه مشتری)، معمولاً نمرات رضایت مشتری و امتیازات خالص تبلیغ کننده مورد بحث قرار می گیرند. با تماشای ویدیوی ما، با تفاوت بین این دو مورد آشنا خواهید شد.
در جهت بهبود خدمات مشتری، پیشنهاد می‌کنیم که داده‌های خدمات مشتری را جمع‌آوری کنید. این داده‌ها شامل ویژگی‌های خاص سایت، زمان‌های حل و فصل و درخواست‌های پشتیبانی است.با بررسی رضایت مشتری از نرخ‌های حل تماس و میانگین زمان رسیدگی به مسائل، می‌توانید بهبود خدمات خود را تعیین کنید.
برای درک رضایت مشتری از هر زاویه، تحقیقات کیفی و کمی انجام دهید. یکی از راه‌های کیفی برای درک انگیزه‌ها و رفتارهای خریداران، از طریق یک گروه مشاوره مشتری است، گروهی از مشتریان که برای بحث در مورد محصولات و خدمات کسب‌وکار شما گرد هم می‌آیند.
مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است، اما راضی کردن واقعی مشتریان می تواند به آزمون و خطا نیاز داشته باشد. کلید پشتکار است. همیشه هدفتان این باشد که از مشتریان فراتر بروید و به بخش‌های دیگر تکیه کنید تا تجربه مشتری خود را افزایش دهید. در اینجا چند راه برای شروع بهبود امتیازات رضایت مشتری ارائه شده است.
شاگرد بازخورد مشتریان خود شوید. فقط آن را جمع آوری نکنید آن را تجزیه و تحلیل کنید و در مورد آنچه مشتریان می گویند اعمال کنید. متعهد شوید که در مورد نکات درد خریداران بیاموزید، و سپس برنامه ای برای کاهش آنها به روش هایی که شما را از رقبا متمایز می کند، تهیه کنید.
CRM یک راه عالی برای ارزیابی نظرات شما است. اما حتی بدون آن، همچنان می‌توانید بازخوردهای مشتریان را از نزدیک بررسی کنید. رسانه‌های اجتماعی و تابلوهای نقد آنلاین مکان‌های خوبی برای نظارت بر نگرش خریدار هستند.
نکته: از نرم افزار بازخورد مشتری استفاده کنید . این ابزار شامل تجزیه و تحلیل برای عملکرد نماینده و نظرسنجی مشتریان است، بنابراین شما می توانید شکایات و تعریف های مربوط به کسب و کار خود را مطالعه کنید.
اگر در نیمه های شب به Advil نیاز دارید، با تابلوی نئونی درخشان یک داروخانه ۲۴ ساعته آسوده خواهید شد. به همین دلیل است که مشتریان از مکان‌هایی با ساعات کاری انعطاف‌پذیر و در دسترس بودن دلخواه لذت می‌برند.
برای ایجاد حس راحتی مشابه یک فروشگاه آنلاین، باید در پلتفرم هایی که مشتریان شما قبلاً از آنها استفاده می کردند حضور دیجیتالی داشته باشید. دسترسی خریداران و پرسیدن سوالات پشتیبانی را در کانال مورد نظر خود آسان کنید.
نکته: ارائه پشتیبانی از طریق برنامه‌های پیام‌رسان (مانند واتس‌اپ، توییتر،اینستاگرام،تلگرام و سایت) به کسب‌وکارها کمک می‌کند همان حس دسترسی ۲۴ ساعته را ایجاد کنند. اینها همان کانال هایی هستند که مشتریان برای تعامل با دوستان و خانواده استفاده می کنند، بنابراین به شما فرصتی می دهد تا آنها را در جایی که قبلاً هستند ملاقات کنید.
گزارش CX Trends نشان داد که ۶۰ درصد از خریداران استانداردهای خدمات مشتری بالاتری نسبت به قبل دارند. در دنیایی که دائماً در ارتباط است، مشتریان نمی‌خواهند یک روز یا حتی بیش از چند ساعت برای پاسخ منتظر بمانند.
در اینجا چند راه برای ارائه پاسخ سریعتر وجود دارد:
نکته:در صورتی که مشتری درخواستی را در زمانی ارسال کند که تیم پشتیبانی شما در دسترس نیست، باید یک پاسخ خودکار به مشتری ارسال شود که نشان دهنده دریافت درخواست از او است. همچنین، توصیه می‌شود که یک زمان تقریبی برای پاسخ به درخواست مشتری اعلام شود تا مشتری نیازی به پرسیدن زمان پاسخگویی نداشته باشد..
برای بهبود رضایت کلی مشتریان، توصیه می‌کنیم که زمان و تلاش خود را برای ایجاد یک استراتژی تجاری مشتری محور صرف نمایید. در واقع، باید رضایت مشتری را به عنوان یکی از اهداف ماموریت و ارزش پیشنهادی شرکتتان در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود که همه کارمندان، برای هر موقعیت شغلی که دارند، همیشه به فکر این اهداف باشند.
همچنین، بهتر است که کارمندان بتوانند تأثیر کار خود را ببینند و تمام ذینفعان (از جمله مشتریان) نسبت به هدف احساس تعهد کنند. این کار می‌تواند به سطوح بالایی از رضایت مشتریان منجر شود.
نکته مهمی که باید در این راستا به آن توجه کنید، استفاده از ابزارهایی مانند کارت امتیازی متوازن است. این ابزار به شرکت‌ها در تفکر و برنامه‌ریزی عملیات خود از چهار منظر مختلف (مالی، تجارت داخلی، مشتری، نوآوری و یادگیری) کمک می‌کند. همچنین، با کمک این ابزار، کسب‌وکارها می‌توانند تمام فعالیت‌های خود را در راستای هدف رضایت مشتری بالا انجام دهند.
با حمایت از مشتریان، شما به حمایت از کارکنان خود نیز دست می‌یابید. نمایندگی‌های خدمات مشتری به عنوان قلب تپنده هر تیم خدمات مشتری، نقش بسیار حیاتی در جذب و حفظ مشتریان بازی می‌کنند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در آموزش و رفاه حرفه‌ای نمایندگان، پایه‌ای حیاتی برای ایجاد امتیاز رضایت مشتری است.
بر اساس گزارش Trends ، شرکت‌هایی که رضایت مشتری بالایی دارند، ۶.۴ برابر بیشتر احتمال دارند برنامه‌هایی برای گسترش فرصت‌های آموزشی و آموزشی برای تیم پشتیبانی خود داشته باشند. به همین دلیل، نمایندگان آنها بیش از ۸ برابر بیشتر از تعداد دفعات تمرین راضی هستند.
برای بهبود وضعیت، می‌توانید یک برنامه راهنمایی برای کارکنان جدید ایجاد کنید تا بتوانند از بهترین‌ها بیاموزند. همچنین، برنامه آموزش خدمات مشتری خود را نیز مجدداً ارزیابی کرده و تلاش کنید تا بهبودهای لازم را در آن اعمال کنید.
نکته: یک برنامه راهنمایی برای کارکنان جدید بسازید، که از بهترین ها بیاموزند. برنامه آموزش خدمات مشتری خود را نیز مجدداً ارزیابی کنید تا ببینید چه چیزهایی را می توانید تغییر یا اضافه کنید.
در حال حاضر مشتریان عبارت “Google-it” را برای پیدا کردن پاسخ به سؤالات اساسی پذیرفته‌اند. به همین دلیل، برای پاسخگویی به نیازهای آنها، شرکت‌ها باید یک پورتال سلف سرویس راه‌اندازی کنند که به مشتریان بدون نیاز به تعامل با نماینده، اجازه دریافت سریع پاسخ را بدهد. باتوجه به گزارشات جدید ۷۰ درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها چنین پورتالی را فراهم کنند.
همچنین، استفاده از ربات چت مبتنی بر هوش مصنوعی جهت راهنمایی مشتریان در مرکز و در قسمت مقالات پایگاه دانش نیز می‌تواند مفید باشد. به طور فزاینده‌ای، مشتریان به چت‌ربات‌ها روی می‌آورند تا مشکلات ساده‌تر خود را حل کنند. علاوه بر این، با استفاده از ربات‌ها، بیشترین تعداد تیکت های ممکن به صورت خودکار حل می‌شوند و در نتیجه، زمان برای رفع مشکلات پیچیده بیشتر خواهید شد.
امیدواریم که این نکات به شما کمک کننده باشند. در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر، همیشه می‌توانید با ما تماس بگیرید.
اگر همه‌گیری کووید-۱۹ یک چیز را به ما آموخت، آن هم این است که همدلی یک مهارت ضروری برای متخصصان پشتیبانی است، حتی از تجربه خدمات مشتری ارزشمندتر است.
مدیران پشتیبانی می توانند آموزش همدلی ارائه دهند، اما همچنین ایده خوبی است که نمایندگان پشتیبانی را استخدام کنید که قبلاً دارای این مهارت نرم هستند.
نکته: کسب‌وکارها همچنین ممکن است در نظر داشته باشند که در شرایطی که نیاز به همدلی مشتری دارد، به نمایندگان اجازه دهند از سیاست‌های خاصی استثنا قائل شوند.
۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان به شرکت‌هایی که خدمات مشتری را شخصی‌سازی می‌کنند، اعتماد بیشتری دارند و بیشتر خرج خواهند کرد. علاوه بر این، ۶۸ درصد از آنها انتظار دارند تجربه خرید شخصی سازی شده‌ای داشته باشند.
به نمایندگان پشتیبانی اجازه دسترسی به اطلاعات ارزشمند مشتریان بدهید تا بتوانند از آنها برای بهبود تجربیات استفاده کنند. اطلاعاتی مانند موضوعاتی که مشتری درباره آن صحبت کرده است، مدت زمانی که مشتری با ما همکاری داشته و محصولاتی که خریداری کرده است می‌تواند نیازها و ترجیحات مشتری را پیش‌بینی کرده و به پشتیبانی مناسب‌تری برای آنها ارائه داده شود.
همچنین، توصیه می‌کنیم با مشتریان تکراری یک نماینده پشتیبانی اختصاصی تعیین کنید که هر بار که مشتری نیاز به کمک دارد، در خدمتشان باشد. این اقدام باعث تقویت ارتباط مشتری با برند شما می‌شود.
پشتیبانی واکنشگرا در گذشته به عنوان یک استاندارد شناخته می‌شد: شما منتظر می‌مانید تا مشتری با کسب و کار شما در مورد سؤال یا مشکلی تماس بگیرد.
اما در حال حاضر، خدمات پیشگیرانه یک نوع حیاتی از خدمات مشتری به شمار می‌روند به این معنی که شما قادر به پیش‌بینی مشکلات هستید و قبل از رخ دادن آنها به آنها رسیدگی می‌کنید. به عنوان مثال، یک ارائه‌دهنده اینترنت می‌تواند پیامی درباره اختلالات احتمالی خدمات آینده را به مشتریان ارسال کند. همچنین، یک شرکت نرم‌افزاری می‌تواند قبل از به‌روزرسانی محصول، منابع جدیدی را به مرکز راهنمای خود اضافه کند.
نکته: شماره تلفن مشتریان را جمع آوری کنید تا بتوانید فوراً تغییرات یا به روز رسانی ها را به آنها اطلاع دهید.
پاسخ خدمات مشتری باید به گونه‌ای باشد که از تکرار متن و پاسخ‌های بی‌درنگ جلوگیری کند. آنها قطعاً نمی‌خواهند منتظر بمانند تا نماینده خدمات مورد نظر، به دنبال اطلاعاتی باشد که به راحتی در دسترس است. به همین دلیل، باید در خدمات مشتری، توانایی ارائه خدمات سریع، شخصی و بدون وقفه در برنامه‌های وب، تلفن همراه و شبکه‌های اجتماعی را داشته باشید.
همچنین به نمایندگان خود یادآوری کنید که از لحن مکالمه استفاده کنند. مشتریان زمانی که احساس می‌کنند با یک انسان – نه یک ربات – در ارتباط هستند، از آن لذت می‌برند.
جامعه مشتری یک فضای آنلاین یا فیزیکی است که خریداران می‌توانند برای گفتگو، پاسخ به سؤالات و به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و اطلاعات گرد هم آیند. یک جامعه مشتری قوی می‌تواند سفر خریدار را بهبود بخشد و به افزایش اعتماد به برند کمک کند.
با ایجاد یک جامعه مشتری، مشتریان به یکدیگر ارزش پیدا می‌کنند. این فرصت برای خریداران، موفقیت در استفاده از محصولاتشان فراهم می‌کند و نوعی حسن نیت نسبت به برند ایجاد می‌شود که به وفاداری به برند کمک می‌کند.
در این مقاله، تعریف رضایت مشتری بیان شده و به مخاطبان نشان داده می شود که چرا باید به رضایت مشتری توجه کنند. علاوه بر این، در این مقاله به بررسی انواع رضایت مشتری و عوامل مؤثر در آن پرداخته شده است. در نهایت، روش هایی برای افزایش رضایت مشتری به صورت خلاصه معرفی شده اند.
منبع : zendesk.com
با پر کردن پرسشنامه ذیل از وضعیت موجود در کسب و کارتان مطلع شوید.